Einblick
Warum persönlicher Service weiterhin gewinnt
- Michael Scott
- Regional Manager
- Kundenservice
Der Teil, den große Unternehmen immer wieder zu entfernen versuchen
Die meisten Unternehmen wachen morgens nicht begeistert auf, weil sie Papier kaufen dürfen. Das ist in Ordnung. Unsere Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass Sie möglichst wenig Zeit darüber nachdenken müssen.
Der einfachste Weg, den Papiereinkauf kompliziert zu machen, besteht darin, die Person zu entfernen, die das Kundenkonto kennt. Eine Website kann sich eine SKU merken. Sie erinnert sich aber nicht immer daran, dass Ihre zweite Etage Legal-Papier verwendet, Ihr Buchhaltungsteam jeden Monat dasselbe Formular braucht oder die Laderampe freitags früher schließt. Ein Vertriebsmitarbeiter kann das.
Persönlich bedeutet nicht ineffizient
Guter persönlicher Service bedeutet nicht endlose Mittagessen und unnötige Telefonate. Er bedeutet, dass eine verantwortliche Person genug Kontext hat, um ein Problem schnell zu lösen. Wenn ein Produkt nicht verfügbar ist, sollten Sie nicht drei Abteilungen Ihr gesamtes Unternehmen erklären müssen, bevor jemand eine Alternative vorschlägt.
Digitale Bestellungen sind für Wiederholungskäufe nützlich. Genau dafür gibt es Dunder Mifflin Infinity. Die Beziehung bleibt wichtig, wenn sich etwas ändert: eine Frist verschiebt sich, ein Standort eröffnet, ein Drucker lehnt ein neues Papier ab oder eine Lieferung ist unvollständig.
Der eigentliche Test
Stellen Sie jedem Lieferanten eine einfache Frage: Wenn etwas schiefläuft, wer ist dafür verantwortlich? Wenn die Antwort aus einer Warteschlange, einer Ticketnummer und dem Versprechen besteht, dass ein anderes Team sich später meldet, wirkt der niedrige Preis plötzlich teurer.
Der Vorteil von Dunder Mifflin ist nicht, dass Papier geheimnisvoll wäre. Es ist die Tatsache, dass Geschäft persönlich bleibt, selbst wenn das Produkt gewöhnlich ist. Und das soll auch so bleiben.
